동문서답(東問西答)의 유래와 기업 소통 실패 교훈 – 정확한 대화가 성공을 만든다

 

 

 

 

‘동문서답’은 동쪽을 물었는데 서쪽을 대답한다는 뜻으로, 질문과 전혀 맞지 않는 대답을 한다는 의미의 사자성어입니다. 단순히 엉뚱한 대화를 넘어, 소통 부재와 오해의 문제를 지적하는 표현이기도 합니다. 본 글에서는 동문서답의 유래와 의미를 구체적으로 살펴보고, 기업의 성공·실패 사례를 분석하며, 개인 인생에 주는 교훈을 정리합니다.

---

동문서답의 유래 – 동쪽을 물었는데 서쪽을 대답하다

동문서답(東問西答)은 한자로 ‘동쪽 동(東)’, ‘물을 문(問)’, ‘서쪽 서(西)’, ‘대답할 답(答)’으로 구성됩니다.
직역하면 **“동쪽을 물었는데 서쪽을 대답한다”**라는 뜻입니다.

이 표현은 중국 고전 《후한서(後漢書)》에서 기원합니다. 후한 시대의 한 관리가 임금에게 보고할 때, 질문과 맞지 않는 답변을 반복해 신임을 잃었다는 일화에서 비롯되었다고 알려져 있습니다. 또한 불교 경전에서도 비슷한 표현이 등장하는데, 질문자의 의도를 이해하지 못하고 엉뚱한 답변을 한 제자의 이야기를 ‘동문서답’으로 비유했습니다.

즉, 동문서답은 단순한 대화의 오류를 넘어서, 상대의 의도를 파악하지 못하는 태도, 혹은 소통 능력의 부재를 상징합니다.

---

기업 사례 1 – 성공: 고객의 질문에 정직하게 답한 기업

1. 애플(Apple)
   • 2000년대 초반, 스마트폰 시장에서 고객은 단순히 ‘통화 기기’를 넘어 ‘모바일 생활 플랫폼’을 원했습니다.
   • 많은 제조사들이 고객의 질문을 오해하고 단순 스펙 경쟁만 펼쳤지만, 애플은 정확히 ‘고객이 원하는 답’을 제시했습니다.
   • 아이폰은 단순히 전화기가 아니라 인터넷, 음악, 사진, 앱 생태계를 아우르는 종합적 답변이었고, 이는 글로벌 성공으로 이어졌습니다.
   • 이 사례는 고객의 질문에 동문서답하지 않고 핵심 니즈를 정확히 파악해 답을 준 것이 성공 요인임을 보여줍니다.

---

기업 사례 2 – 실패: 동문서답으로 위기를 자초한 기업

1. 노키아(Nokia)
   • 한때 세계 휴대폰 시장 점유율 1위였던 노키아는 고객이 원하는 ‘스마트폰 생태계’라는 질문에 제대로 답하지 못했습니다.
   • 시장은 직관적 인터페이스와 강력한 앱 생태계를 요구했지만, 노키아는 여전히 하드웨어 성능과 기능 추가에만 몰두했습니다.
   • 즉, 고객의 질문은 ‘새로운 사용자 경험’이었는데, 노키아의 답변은 ‘구식 기능 개선’이었으니, 이는 전형적인 동문서답이었습니다.
   • 그 결과, 노키아는 애플과 삼성에게 주도권을 빼앗기고 몰락의 길을 걸었습니다.

---

기업 사례 3 – 국내 사례

1. 대한항공과 아시아나항공의 위기 대응 비교
   • 위기 상황에서 고객이 묻는 질문은 단순합니다. “안전합니까? 믿을 수 있습니까?”
   • 대한항공은 과거 잦은 사고로 위기를 맞았지만, 이후 고객의 질문에 정확히 답하기 위해 안전 시스템 강화와 소통에 집중했습니다.
   • 반면 일부 항공사는 위기 상황에서 고객 불안을 해소하지 못하고, 단순히 가격 경쟁이나 이미지 개선에만 치중해 동문서답에 그쳤습니다.
   • 결과적으로 정확한 답변을 준 대한항공은 글로벌 신뢰를 회복했지만, 그렇지 못한 기업은 브랜드 이미지가 추락했습니다.

---

인생 교훈 – 동문서답을 경계하고 정확한 소통을 실천하라

1. 관계에서의 교훈
   • 상대의 질문을 이해하지 못하고 동문서답을 반복하면 신뢰가 무너집니다.
   • 가족, 연인, 친구 관계에서 진정한 소통은 질문의 맥락을 이해하고 공감하는 대답에서 시작됩니다.
2. 직장과 커리어에서의 교훈
   • 상사의 질문 의도를 잘못 이해하고 엉뚱한 답을 한다면 업무 신뢰도가 떨어집니다.
   • 반대로 핵심을 짚어 명확히 답하는 직원은 리더십과 문제 해결 능력을 인정받습니다.
3. 삶의 태도
   • 인생에서도 중요한 것은 ‘올바른 질문과 올바른 답’을 찾는 과정입니다.
   • 스스로에게 던지는 질문(내가 진짜 원하는 삶은 무엇인가?)에 엉뚱한 답(남들이 원하는 삶)을 하지 않는 것이 진정한 자기 성장으로 이어집니다.

---

동문서답이 주는 핵심 교훈

1. 소통은 정확성이 생명이다 – 질문의 맥락을 이해하고 핵심을 짚는 답을 하라.
2. 고객의 니즈에 집중하라 – 고객이 묻는 질문에 정확히 답할 때 기업은 성공한다.
3. 실패의 원인은 대답이 아니라 ‘잘못된 이해’에서 온다 – 질문과 답이 불일치할 때 신뢰를 잃는다.
4. 인생도 마찬가지다 – 나 자신과 타인에게 올바른 답을 줄 때 삶은 성장한다.

---

결론:

동문서답은 단순한 말실수의 문제가 아니라, 소통 실패와 본질 오해의 위험성을 경고하는 사자성어입니다. 기업 경영에서는 고객의 질문에 맞는 정직하고 명확한 답을 제시해야 하며, 개인의 인생에서는 타인과 스스로에게 올바른 답을 주어야 성장할 수 있습니다. 결국, 동문서답을 경계하는 태도가 곧 신뢰와 성공의 기반이 됩니다.